Duración 1500 H

Modalidad Online

Precio Oficial: 3600€

BECA hasta 40%

Presentación

Descripción

Esta Maestría en Gestión y Atención Telefónica: Excelencia en el Trato con los Clientes le ofrece una formación especializada en la materia. La atención al cliente es uno de los principales pilares en la competitividad de las empresas del nuevo siglo. Mediante el entendimiento del concepto de marketing de relaciones y su correcta aplicación, se podrán identificar las causas generadoras de lealtad del cliente, así como las consecuencias de éstas para la empresa. Se trata de aumentar la calidad comercial de la empresa, desarrollando habilidades y manejando herramientas que están disponibles, mejorando constantemente el trato con el cliente y, así, conseguir la satisfacción del mismo. Con este Maestría en Gestión y Atención Telefónica: Excelencia en el Trato con los Clientes el alumno aprenderá los conocimientos necesarios en la atención telefónico y para la gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo.

Objetivos

Tener conocimiento de la importancia del proceso de comunicación con el objetivo de la atención al cliente.
Conocer y saber utilizar todos los elementos que intervienen en el proceso de comunicación.
Saber cuáles son las posibles reacciones del cliente en el proceso de venta.
Poder controlar las quejas y reclamaciones que puedan surgir en base a los servicios o productos ofrecidos por una empresa o compañía.
Identificar adecuadamente la consulta, queja o reclamación del cliente/consumidor/usuario en materia de consumo para deducir líneas de actuación.
Informar/orientar al consumidor de los derechos y posibles mecanismos y/o soluciones de mediación/arbitraje, a su nivel, en relación con el problema/consulta planteado de acuerdo con especificaciones establecidas y la normativa vigente.
Tramitar quejas y reclamaciones hacia los departamentos de empresa y/o entidades y organismos correspondientes, de modo que el objetivo o interés del consumidor en la resolución del conflicto sea satisfecho.
Controlar el proceso de reclamación para detectar anomalías o retrasos.

Para qué te prepara

Esta Maestría en Gestión y Atención Telefónica: Excelencia en el Trato con los Clientes está dirigida a todas aquellas personas que quieran orientar su futuro laboral a la gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo relacionado con las actividades de atención al cliente, o aquellos que quieran actualizar sus conocimientos profesionales.

¿A quién va dirigido?

Esa Maestría en Gestión y Atención Telefónica: Excelencia en el Trato con los Clientes está dirigida a todas aquellas personas interesada en el ámbito de Calidad y quieran especializarse en Atención telefónica.

Temario

Temario del curso

PARTE 1. ATENCIÓN AL CLIENTE

UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE

UNIDAD DIDÁCTICA 3. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

UNIDAD DIDÁCTICA 4. INFORMACIÓN E INVESTIGACIÓN SOBRE EL CLIENTE

UNIDAD DIDÁCTICA 5. EL CONTACTO

UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL CIERRE DE LA VENTA. POSTVENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 7. CALIDAD EN LA PRESENTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

UNIDAD DIDÁCTICA 8. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN A LA ATENCIÓN AL CLIENTE

PARTE 2. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

UNIDAD DIDÁCTICA 1. CONCEPTOS BÁSICOS

UNIDAD DIDÁCTICA 2. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE

UNIDAD DIDÁCTICA 3. LEALTAD AL CLIENTE

UNIDAD DIDÁCTICA 4. CAUSAS Y CONSECUENCIAS DE LA LEALTAD

UNIDAD DIDÁCTICA 5. GESTIÓN DE LA LEALTAD

UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL CLIENTE FIEL

UNIDAD DIDÁCTICA 7. EL CLIENTE; LA BASE DE LA FIDELIZACIÓN

UNIDAD DIDÁCTICA 8. TRATAMIENTO DE QUEJAS, RECLAMACIONES, DUDAS Y OBJECIONES

UNIDAD DIDÁCTICA 9. FIDELIZACIÓN Y RETENCIÓN

PARTE 3. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO.

UNIDAD DIDÁCTICA 5. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS.

UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.

PARTE 4. ATENCIÓN TELEFÓNICA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD PERCIBIDA Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL CLIENTE

UNIDAD DIDÁCTICA 4. TELEFONISTA Y SU FORMACIÓN

UNIDAD DIDÁCTICA 5. TELEFONISTA COMO VENDEDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 6. HABILIDADES INTERPERSONALES DE LA TELEFONISTA

UNIDAD DIDÁCTICA 7. FORMALIDADES DE ACTUACIÓN DEL TELEFONISTA

UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA NEGOCIACIÓN

UNIDAD DIDÁCTICA 9. TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN

UNIDAD DIDÁCTICA 10. EL TELÉFONO

UNIDAD DIDÁCTICA 11. TELEMARKETING

PARTE 5. TELEMARKETING

UNIDAD DIDÁCTICA 1. VENTAS

UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA VENTA Y SU DESARROLLO. INFORMACIÓN E INVESTIGACIÓN SOBRE EL CLIENTE

UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA VENTA Y SU DESARROLLO. EL CONTACTO

UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL SERVICIO, ASISTENCIA Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE/A

UNIDAD DIDÁCTICA 5. INTELIGENCIA EMOCIONAL APLICADA A LAS TÉCNICAS DE VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA NEGOCIACIÓN

UNIDAD DIDÁCTICA 7. EL CIERRE DE LA VENTA. LA POSTVENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 8. ELEMENTOS, HABILIDADES Y TÉCNICAS COMERCIALES. LOS CALL CENTERS

UNIDAD DIDÁCTICA 9. ATENCIÓN AL CLIENTE

UNIDAD DIDÁCTICA 10. TELEMARKETING

Metodología

Metodología ESIBE

Contamos con uno de los mejores sistemas de enseñanza, enfocado al 100% en la adquisición de conocimientos y habilidades valiosas para el alumno.

Al matricularte en una de nuestras formaciones, tendrás acceso al campus virtual, el cual se sustenta en los últimos avances en tecnología y sistemas e-Learning. Dispondrás de todos los contenidos de tu acción formativa desde el primer momento, pudiendo marcar tu propio ritmo de aprendizaje.

Nuestra metodología tiene un claro objetivo: proporcionarte nociones imprescindibles para el desarrollo de la actividad de tu ámbito. Para ello, tendrás el apoyo de un claustro especializado en la materia que estará a tu disposición para resolver cualquier pregunta, ya sea a través del chat, habilitado en el propio campus o, de una tutoría.

Con ESIBE, te convertirás en un profesional altamente cualificado, capaz de desempeñar las tareas propias de un puesto de responsabilidad en el sector.

Titulación

Titulación Obtenida

Titulación de Maestría Internacional en Atención y Gestión Telefónica de Clientes con 600 horas expedida por Escuela Iberoamericana de Postgrado - ESIBE

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Maestría Internacional en Atención y Gestión Telefónica de Clientes

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